ഉപഭോക്തൃ കേന്ദ്രീകൃത സ്ഥാപനമാകുക എന്നത് അത്ര എളുപ്പമുള്ള കാര്യമല്ല. നിങ്ങളുടെ സ്ഥാപനവും ടീമും എത്രത്തോളം മികച്ച സേവനം ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് നൽകുന്നു എന്നതിനെ അടിസ്ഥാനപ്പെടുത്തിയാണ് സ്ഥാപനത്തിന്റെ വളർച്ചയും, പുരോഗതിയും നിർണ്ണയിക്കപ്പെടുന്നത്.
അതോടൊപ്പം ഉപഭോക്താവിന്റെ പർച്ചേസിംഗ് ഡിസിഷൻ കൂടി നിർണ്ണയിക്കുന്നതിന് മികച്ച ഉപഭോക്തൃ സേവനം ഒരു വലിയ കാരണമാകുന്നു.
മികച്ച ഉപഭോക്ത്യ സേവനം (customer service) സ്ഥാപനത്തിൽ ഉറപ്പാക്കുവാൻ ചെയ്യേണ്ട 5 കാര്യങ്ങൾ എന്തൊക്കെയാണെന്ന് നോക്കാം.
1. Know your customers and recognize the demands of customers
നിങ്ങളുടെ ഉപഭോക്താവിൽ നിന്നും പരമാവധി വിവരങ്ങൾ ശേഖരിക്കുക. അവരുടെ ജീവിതരീതി, ജോലി, താല്പര്യങ്ങൾ, ഹോബികൾ, എന്തൊക്കെ ഉത്പന്നങ്ങൾ വാങ്ങുന്നു, അവ എത്ര തവണ വാങ്ങുന്നു എന്നിങ്ങനെ ഉപഭോക്താവുമായി ബന്ധപ്പെട്ട പരമാവധി വിവരങ്ങൾ ചോദിച്ചറിയുകയും രേഖപ്പെടുത്തി വയ്ക്കുകയും ചെയ്യുക.
മികച്ച ഉപഭോക്തൃ സേവനം നൽകുന്നതിനായി ഉപഭോക്താക്കളുടെ ആവശ്യങ്ങൾ എന്തെല്ലാമാണെന്ന് മനസ്സിലാക്കുകയും വ്യക്തത ഉണ്ടാക്കുകയും ചെയ്യുക. ഉപഭോക്താക്കൾ എന്തെല്ലാമാണ് നമ്മളിൽ നിന്നും പ്രതീക്ഷിക്കുന്നത് എന്ന് മനസ്സിലാക്കുക. മികച്ച മാർഗ്ഗങ്ങൾ ഉപയോഗിച്ച് അവ നിറവേറ്റികൊടുക്കുവാൻ തയ്യാറാകുക. പ്രതീക്ഷകൾക്കപ്പുറത്തേക്ക് മികച്ച സേവനങ്ങൾ ഉറപ്പാക്കുക.
2. Encourage honest feedback from customers
ഉപഭോക്താക്കളിൽ നിന്നും ലഭിക്കുന്ന ഫീഡ്ബാക്ക്, അത് എന്ത് തന്നെയായാലും നിങ്ങളെക്കുറിച്ചുള്ള അവലോകനമായി കാണുവാൻ പഠിക്കണം. ഉപഭോക്താക്കളിൽ നിന്നുമുള്ള സത്യസന്ധമായ ഫീഡ്ബാക്കുകൾ സ്വീകരിക്കുകയും പ്രോത്സാഹിപ്പിക്കുകയും മെച്ചപ്പെടുവാനുള്ള അവസരങ്ങളും മാർഗ്ഗങ്ങളും കണ്ടെത്തുകയും ചെയ്യണം.
ഉപഭോക്താക്കളുടെ അഭിപ്രായങ്ങൾക്ക് വേണ്ടത്ര പരിഗണനയും മൂല്യവും നൽകുന്ന സംസ്കാരമാണ് സ്ഥാപനത്തിൽ വളർത്തിയെടുക്കേണ്ടത്. ഉപഭോക്താവുമായുള്ള ഏതൊരു ഇടപെടലിലും (അതൊരു ഫോൺ കോൾ ആകാം, അല്ലെങ്കിൽ ഒരു മെയിൽ അയക്കുന്നതാകാം) ഫീഡ്ബാക്കുകൾ സ്വീകരിക്കുവാനുള്ള പൂർണ്ണമനസ്സ് ജീവനക്കാർക്കുണ്ടായിരിക്കണം.
3. Enhance active listening
മികച്ച ഉപഭോക്ത്യ സേവനം നൽകുന്നതിന് ഒഴിച്ചുകൂട്ടാനാകാത്ത കഴിവുകളിൽ ഒന്നാണ് കേൾക്കാനുള്ള കഴിവ്. മറ്റൊരാളെ കേട്ടിരിക്കുക എന്നത് കുറച്ച് പ്രയാസമുള്ള കാര്യങ്ങളിൽ ഒന്നാണ്.
എന്നാൽ പ്രതികരിക്കുന്നതിന് മുൻപായി ഉപഭോക്താവിന്റെ ആശങ്കകളും അഭിപ്രാങ്ങളും നിർദ്ദേശങ്ങളും വ്യക്തമായി ക്ഷമയോട് കൂടി കേൾക്കാനുള്ള കഴിവ് മികച്ച ബന്ധം അവരുമായി ഊട്ടിയുറപ്പിക്കുവാൻ സഹായിക്കും. കേൾക്കുന്നതോടൊപ്പം കാര്യങ്ങൾ വ്യക്തത വരുത്തുവാനും ശ്രദ്ധിക്കണം.
ഉപഭോക്താവ് പറയുന്ന കാര്യങ്ങൾ സജീവമായി കേൾക്കുകയും മനസ്സിലാക്കുകയും ചെയ്യുന്നത് അവരിൽ സംതൃപ്തി ഉണ്ടാക്കുന്നു.
ഇത് അവരെ ആത്മാർത്ഥതയുള്ള ഉപഭോക്താക്കളായി മാറ്റുന്നതിന് സഹായിക്കുന്നു.
അസംപ്‌തൃപ്തരായ ഉപഭോക്താക്കളുമായി ഇടപെടുമ്പോൾ അവർ പറയുന്ന കാര്യങ്ങൾ കൂടുതലായി കേൾക്കുവാൻ ശ്രമിക്കുക. ഇത് പലപ്പോഴും സാഹചര്യങ്ങൾ പോസീറ്റിവായി മാറ്റുവാൻ സഹായിക്കും.
ഉപഭോക്ത്യ സംതൃപ്തിക്കാണ് കസ്റ്റമർ സർവ്വീസിൽ മുൻഗണ നൽകേണ്ടത്.
4. Develop a high standard of communication
ഉപഭോക്താക്കളുമായി മികച്ച ആശയവിനിമയം നിലനിർത്തുവാൻ ശ്രദ്ധിക്കുക. ആശയങ്ങൾ ശരിയായ രീതിയിൽ കൈമാറ്റം ചെയ്യുകയും, വിവരങ്ങൾ പൂർണ്ണമായ വ്യക്തതയോട് കൂടി ഉപഭോക്താക്കളിലേക്ക് എത്തിക്കുകയും ചെയ്യുക. മികച്ച ആശയവിനിമയം മികച്ച ബന്ധം സ്ഥാപിക്കുന്നതിന് സഹായിക്കുന്നു.